Ciclo Básico de Resolução de Problemas

Esta semana os Gerentes Regionais de Fortaleza e eu fizemos um pequeno work shop para debater a identificação e solução de problemas, como este assunto interessa a todos, resolvi publicar aqui no blog, não tenho a pretensão de cobrir este assunto na integra, apenas de dar um pouco de subsídio e informações básicas para auxiliar o gestor na identificação e busca de solução de problemas.

CICLO BÁSICO DE RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS

 

Tipos de abrangência e responsabilidade

 

VENDA – Controle, planejamento e estratégia (ação)

PESSOAS – Gestão e desenvolvimento

INSTALAÇÕES & EQUIPAMENTOS – Manutenção (Corretiva e preventiva)

ADMINISTRAÇÃO – Documentação e processos

 

Definições dos Problemas e sua abrangência por tipo.

VENDA	Controle	São problemas de controle aqueles que impactam os resultados de venda e realização de metas, ticket médio, movimentação de mercadorias, análise de vendas (o que vende e o que não vende), inventário e indisponível.
	Planejamento	Os problemas de planejamento abrangem o que vou vender, o que vou fazer,  com quem vou fazer,  para quem vou vender, quais recursos vou utilizar e quanto vou poder investir.
	Estratégia	Problemas de estratégia atingem meu plano e como vou transformar este plano em realidade.
PESSOAS	Gestão	Problemas com gestão de pessoal é CLT pura, produtividade, substituição e adequação de quadro.
	Desenvolvimento	Problemas envolvendo o desenvolvimento de pessoas referem-se a falta ou inadequação de ferramentas para treinar, ensinar, educar e motivar a equipe a fazer o que precisa ser feito e a evoluir em suas carreiras.
INSTALAÇÕES & EQUIPAMENTOS		Problemas de Manutenção envolvem cuidados com as ferramentas geradoras de venda e do conforto de funcionários e clientes, geralmente são graves e se tornarão grandes problemas se relegados, postergados e subestimados.
ADMINISTRAÇÃO		Todo negócio gera e depende de burocracia, problemas administrativos são ligados a emissão, solicitação, renovação e manutenção de documentação necessária a operação do negócio. Mantê-los em ordem, arquivados e atualizados é uma daquelas prioridades que devem ser observadas e não negligenciadas. Estes problemas muitas vezes são causados por falta de respeito e atenção  aos processos, normas e procedimentos da empresa e do governo e de seus órgãos.

 É difícil planejar o próprio trabalho quando pipocam incêndios a torto e a direito bem na sua frente.

Entretanto, depois de debelada a urgência, urgentíssima, é vital avaliar cada problema para identificar quais as causas e os prejuízos consequentes. Para isso, saber fazer as perguntas certas é mais importante do que sair correndo para resolver o que aparentemente irá solucionar definitivamente o foco do incêndio.

 

Perguntas que facilitam a solução, ou a criação de mais problemas:

 

1)      Quem ou o que gerou o problema?

2)      É um problema envolvendo pessoas, processos ou equipamentos e instalações?

3)      É um problema novo ou recorrente?

4)      A solução depende só de mim ou tem mais gente envolvida?

5)      Que prejuízos à persistência deste problema acarretará daqui para frente até a sua solução?

 

Após a solução ou a identificação do caminho para esta, sejam relacionados, será necessário um relatório e um Plano de Ação para atacar as fontes e matar as causas no nascedouro. Estes são assuntos para os próximos posts.

 

Comentários e sugestões são bem-vindos

Quem não se comunica, se…

Se comunicar bem é mais do que saber falar bem, ou mal. Seus gestos, suas expressões faciais (suas caretas) sua entonação de voz, são poderosas e sutis formas de comunicação. Usamos comunicadores alternativos, como gestos e olhares o tempo todo, até sem sentir, o que é muito perigoso as vezes. Esta opinião pode variar, mas devemos utilizar mais de 50% da nossa comunicação de forma não verbal.

Os nossos hábitos de comunicação são formados ao longo de nossa vida e de nossa experiência. Podemos passar mensagens involuntárias e desconhecidas por nós, por que elas se tornaram um hábito de nosso comportamento inconsciente, eu falo uma coisa e você entende outra, por esta razão é bom ficar de olho no que você faz e diz e rever seu “jeito” de se comunicar com frequência.

Quando nos comunicamos, passamos e recebemos mensagens. Isto acontece o tempo todo, a cada segundo de seu dia. Entre você e sua família, seus empregados, seus clientes. Portanto, se você se conhece bem e entende seu jeito de se comunicar, pode além de evitar muitos problemas, ser mais eficiente e claro nas suas mensagens.

Olha só que interessante, quando sorrimos, comunicamos calor, receptividade e vontade de se comunicar. Quando estamos muito ocupados e não desejamos ser interrompidos, não sorrimos. A mensagem é bem clara, “Não fale comigo”. Infelizmente esta imagem fica marcada pra sempre quando é o primeiro contato entre você e a outra pessoa e aí não tem mais jeito, lembra da expressão “a primeira impressão é a que fica”, já ouviu isso?

Quem trabalha com o público deve ter um cuidado todo especial com este negócio de primeira impressão. Um belo sorriso é bom para sua auto estima e comunica uma atitude positiva e anfitriã para seus clientes e colegas. As vezes deixamos de sorrir quando vamos resolver problemas “dos outros”, lembre-se que você marcará mais do que a solução do problema, então mesmo que estiver com cólicas atrozes ou uma dor de cabeça de rachar, SORRIA!

Não sorrir, franzir a testa, cerrar a boca em uma expressão séria, passa uma mensagem de que você é uma pessoa infeliz. Se você estiver conversando com alguém desta forma, passará uma mensagem negativa imediatamente. Como gestor, manter os ouvidos abertos é importante, mas se você passar uma impressão negativa a quem lhe procura espontaneamente terá passado a mensagem a estas pessoas que elas não são bem-vindas.

Olho no olho, nunca esqueça disso, quando estiver em contato com alguém, olhe firme nos seus olhos, isso demonstra que você está totalmente ligado no que a pessoa esta lhe falando. Desviar o olhar ou ocupar-se de outras coisas enquanto conversa com alguém denota falta de atenção e de respeito. Deixar de encarar quem está a sua frente pode passar uma mensagem de falta de interesse e de sinceridade.

Mãos fechadas e braços cruzados comunicam atitude negativa e resistente, esta atitude paternalista frustra quem está falando. Quem fala e ouve com os braços abertos demonstra receptividade e sinceridade.

A postura geral comunica muito sobre qualquer pessoas em todos os momentos, não apenas quando falamos com alguém. Estar sempre bem ereto, com a cabeça erguida é tido como uma pessoa alerta e confiante.

Tratar alguém como se ele fosse invisível é o pior comportamento de todos, ignorar as pessoas como se elas não existissem é imperdoável. Trate todo mundo bem, tenha sempre atenção e um sorrisão engatilhado ao receber qualquer pessoa, cliente, presidente ou faxineiro. Lembre-se do principio cristão número um, todos são iguais perante Deus!

Sorria e seja feliz para que quem vive em seu entorno também sorria e faça os outros felizes.

Caixa de entrada, ZERADA!

Processar a sua caixa de entrada de e-mails é seu trabalho. Não é algo EXTRA que você tem que fazer ou alguma distração que não pertence a sua vida. Goste você ou não, lidar com todo seu e-mail faz parte do seu trabalho, enquanto você exerce todas as outras milhares de coisas que deve fazer.

Deixar a caixa de e-mal zerada é quase um desafio para muita gente. Este luxo entretanto só é valido para as pessoas que recebem poucos e-mails ou não tem nada melhor e mais produtivo para fazer.

Por esta razão é importante que você utilize filtros que o auxiliem nesta tarefa impossível de manter a caixa de e-mails recebidos em dia. Cada um tem seu jeito e não importa como, o que vale é você conseguir rapidamente despachar o que é importante, manter os projetos e o trabalho em dia e em desenvolvimento e ter certeza que nada vital para seu trabalho tenha passado despercebido.

Eu por exemplo, trabalho com o outlook para os e-mails da empresa, com filtros e pastas que organizam meus e-mails de forma a que eu os despache o mais rápido possível por ordem de prioridade.

Os meus e-mails pessoais são mantidos no próprios aplicativos residentes do GMAIL e do HOTMAIL os quais são lidos a noite ou na hora do almoço caso eu consiga tempo livre para isso.

Todos os meus e-mails também chegam pelo meu Black Berry para que eu possa ler ou responder enquanto estiver fora do alcance de um computador.

Independente do método que você usa, tenha em mente que o e-mail é uma ferramenta de trabalho e de vida social extremante útil e dinâmica, mas que pode escraviza-lo caso você não consiga manter os seus olhos longe de sua caixa postal de entrada sem começar a babar e tremer por mais de meia hora.

Programe seu e-mail para servi-lo e não para viver em função dele. Boa sorte e bom trabalho.

IMPORTANTE, estas dicas valem para o facebook e twitter também.