Marcas aprendendo sobre...

Fiquei intrigado com o meu post sobre marcas, na verdade começou com a minha implicância com termos estrangeiros e terminou por derivar para o conceito de marcas.
Estou no aeroporto esperando o vôo que me levará a São Paulo e como acontece todos os anos, enrolado com o horário de verão e por isso cheio de tempo sobrando.
Como também sou um comprador voraz de livros terminei comprando um livro sobre o tema marcas para tentar aprender um pouco mais sobre isso.
O livro foi escrito em 2002 por Peter Cheverton que não conheço. O título é "Fique por dentro das marcas" bem sugestivo não?
Comecei a ler e já gostei de uma frase já no inicio do livro: "O núcleo da marca é uma idéia, e as idéias podem mudar, e ser mudadas - é assim que a marca vive, aprende e cresce"
Vou concluir a leitura do livro
Living and learning
Postado pelo iPhone

Lacoste Héritage by Alana Camara

Visite o site da minha sobrinha Alana, não vou falar nada, você vai gostar, inclusive para entender o significado da foto abaixo:
http://www.portalflavour.com/colunas/flavour-of-fashion/lacoste_hritage.htm

KPI (Key Performance Indicators) ou Indicadores Chave de Desempenho

Vou ter que me render amigos. Fomos inundados por uma onda de termos em inglês em nosso cotidiano que infelizmente não dá pra reverter sobre pena de me tornar o mais chato dos chatos. Ontem mesmo participei de uma reunião onde de cada dez palavras ditas cinco eram em inglês e as outras cinco eram inglesas aportuguesadas como “BRANDEAR”, por exemplo. Brandear significa tornar a marca conhecida usando-a em um local especial de uma rua ou um shopping, mesmo que isso não traga retorno financeiro imediato. Embora eu ainda ache que falar e escrever o português corretamente são fundamentais, vamos ao assunto que me trouxe aqui agora:

KPI (Key Performance Indicators) ou Indicadores Chave de Desempenho

Todo Gerente ou empresário de varejo sabe que alguns índices devem ser acompanhados, medidos e avaliados com freqüência para termos certeza que as “coisas” estão funcionando como queremos. Alguns destes índices nos permitem rapidamente avaliar se uma loja está bem ou mal. Índices como: Venda X Meta, Venda sobre o mês e o ano anterior, Venda média por cliente, Venda por funcionário, Unidades Vendidas, Venda por m2. Custo da mão de obra, por exemplo.

É extremamente importante, contudo, que os KPIs sejam avaliados em conjunto para não causar desmotivação na gerência e equipe da loja. Vamos exemplificar a razão deste cuidado.

Imagine uma loja que tem um gerente experiente e competente comandando uma equipe bem treinada e produtiva. Esta loja em questão está com 30% de crescimento sobre o ano anterior em uma escala positiva de crescimento mensal e bate suas metas de venda todos os meses.

Esta loja tem um desempenho melhor do que a média de sua rede em todos os KPIs. EXCETO no seu Tíquete Médio. A sua venda por cupom por cliente está constantemente menor que a média da rede.

SEU TIQUETE MÉDIO ESTÁ BAIXO

Toda vez que o Supervisor ou Gerente Regional desta loja a visita só sabe falar de UM ASSUNTO com o Gerente dela: “SEU TÍQUETE MÉDIO ESTÁ ABAIXO DA MÉDIA DA REDE”. Não importa se eles vêm batendo a meta total de venda e estão com um crescimento fantástico sobre o ano anterior, ou se os índices de produtividade de pessoal são os mais altos da empresa. NÃO! Quando o regional chega à loja, nem lhes dá um bom dia, já vai falando: “SEU TÍQUETE MÉDIO ESTÁ ABAIXO DA MÉDIA DA REDE”.

O Gerente da loja e sua equipe até sabem a razão deste problema. “SEU TÍQUETE MÉDIO ESTÁ ABAIXO DA MÉDIA DA REDE”. A razão é esta: A loja está localizada em uma região de baixo poder aquisitivo, não foi sempre assim, este bairro era de classe média alta, mas com o tempo foi se popularizando com a construção de conjuntos habitacionais gigantescos para a classe mais baixa da população. Isto causou o afastamento dos clientes mais ricos. Este fato inclusive não é contestado pela gerência regional ou pela diretoria, todos sabem que o bairro onde a loja está localizada sofreu mudanças significativas nos últimos anos.

Esta loja inclusive bate recordes de venda em unidades vendidas sobre qualquer outra loja em condições semelhantes.

Parece claro porque o TM desta loja é inferior a média da rede. Os clientes desta loja compram mais unidades, mas estas unidades são as mais baratas fazendo com que o TM seja baixo. Não é necessário nenhum gênio para constatar isso. Mas o Gerente Regional responsável por esta loja não consegue ou não quer entender isso e lhe falta boa vontade e empenho para defender este argumento junto à direção da rede. E isto está causando sérios problemas de motivação na loja.

O Gerente, seus assistentes e vendedores não podem se sentir motivados em uma situação como esta. Não importa quão bem eles estejam em relação à meta de vendas e ao crescimento desta em relação ao ano anterior, não importa com quanto esforço e dedicação eles trabalham para que todos os outros KPIs estejam acima da média da rede, existe apenas uma coisa discutida nas visitas de supervisão.

O TÍQUETE MÉDIO.

Se o problema fosse solucionado com mais treinamento, dedicação, esforço e empenho da equipe e gerência da loja ou até com a substituição de pessoas, faria sentido a persistência da supervisão neste assunto. Mas não é e não faz o menor sentido que esta conversa continue.

Não demorará muito e realmente toda a produtividade da equipe poderá despencar fazendo todos os outros KPIs desmoronarem deixando a loja inteira realmente abaixo da média da rede. E ainda pior, algumas pessoas poderão desistir e deixar a empresa causando uma perda de bom material humano.

Sou totalmente a favor de cobrar e responsabilizar as pessoas pelo seu desempenho e resultado. Mas focar em único problema ignorando a realidade e os fatos que induzem a este problema e minimizar as conquistas em todas as outras áreas é um caminho claro para o mau desempenho.

O que fazer quando o cliente reclama?

Inaugurou há poucos meses, ou melhor há quase um ano, um novo Shopping na cidade, O Pátio Dom Luís, bacana não é? É, mas  tem coisas boas e coisas ruins (podemos falar disso depois). Uma das coisas boas é ter uma praça de alimentação a sua disposição sem precisar “ir de carro” com todos os problemas que o deslocamento de carro trás em qualquer cidade do Brasil atualmente.

Experiência Negativa entre o prestador de serviço e o cliente – Parte I

Ontem eu e minha filha Thaís fomos almoçar na praça de alimentação do Shopping Pátio Dom Luís, ela havia me falado de um sanduiche diferente que ela havia consumido no Subway e eu queria experimentar então fomos até lá. Apesar de ser um sábado por volta das 15:00 a praça de alimentação estava relativamente vazia para um Shopping aos sábados. Nos dirigimos ao Subway onde fomos recebidos “adequadamente” pela atendente sorridente que me ofereceu todas as alternativas que ela tinha para aumentar o tíquete médio, como sou do ramo, adoro quando as pessoas fazem isso, afinal vender é saudável. Fiquei acompanhando o espetáculo da preparação de um sanduiche do Subway que acho uma idéia fantástica. É uma pequena linha de montagem. Durante este processo, como costumo fazer sempre, fico observando tudo e todos a minha volta, como nasci, me criei e vivo em operações, este é um dos meus hobbies preferidos, encontrar problemas na operação dos outros, e na minha também evidentemente que ninguém é perfeito.

Quando me desloquei ao caixa para pagar, notei uma pessoa conversando com este atendente “LITERALMENTE” deitada e apoiada com os cotovelos e braços em cima das bandejas onde a “comida” e a “bebida” dos clientes é servida. Olhei intensamente para o caixa, que retribuiu o olhar mas não fez nada, fiz um gesto com a cabeça mostrando o “preguiçoso anti higiênico” deitado nas bandejas e ele não esboçou nenhuma reação. Então falei alto e claro para todos a minha volta ouvirem “Você terá que lavar esta bandejas agora” tanto o caixa quanto o seu amigo “porco” me olharam de cima abaixo e voltaram para sua conversa. Então eu olhei a atendente que continuava a preparar nossos sanduiches e falei “ Pode cancelar eu não vou mais querer estes sanduiches” dei a volta e fui embora sem ninguém fazer nada, nem pedir desculpas. O Subway não vai perder o cliente, ao menos por enquanto, mas o Subway da praça de alimentação do Shopping Pátio Dom Luís perdeu.

Experiência Negativa entre o prestador de serviço e o cliente – Parte II

Não acabou ainda. Quais eram as minhas opções, eu queria um sanduiche, a outra opção da praça de alimentação do Pátio Dom Luís é o BOBS, ótimo eu também gosto do BOBS. Lá correu tudo normalmente como é esperado de uma equipe bem treinada. Exceto por dois fatores:

Primeiro: O sanduiche que pedi não estava disponível, a explicação é que os sanduiches do lado esquerdo do Menu não estavam disponíveis nesta filial. Então pedi algo do lado direito do Menu, engraçado né? Mas é verdade. A refeição foi servida com qualidade, dentro do prazo e do tipo de serviço que o BOBS presta aos seus clientes, nada espetacular, mas eficiente.

Segundo: Lembra daquele rapaz “que gosta de deitar nas bandejas”? pois é, advinha só, enquanto consumia meu sanduiche do BOBS eu o vi entrar e se dirigir a área de funcionários, não o vi voltar uniformizado, mas deduzo que ele ou é funcionário do BOBS ou é muito amigo da “galera” da praça de alimentação do Shopping Pátio Dom Luís.

Eu, como cliente, não usarei mais os serviços do Subway e do BOBS do Shopping Pátio Dom Luís pelos obvios motivos explicados acima.

Se você tem um restaurante ou um “Fast Food” no Shopping Pátio Dom Luís, cuidado com o “deitador nas bandejas” que anda circulando por lá.

O jeito certo de receber a reclamação do Cliente e transformar a Experiência Negativa em uma Experiência Positiva

Um cliente ao pagar sua refeição nota que um pessoa está debruçada e apoiando os seus cotovelos e braços em cima das bandejas onde sua refeição será servida e avisa ao caixa. O Caixa pede desculpas, repreende a pessoa que estava debruçada com os cotovelos e braços nas “suas” bandejas e solicita a um ajudante que recolha todas as bandejas para serem lavadas imediatamente.

Em seguida se propõe a recompensar a má imagem com algum serviço extra para uma próxima visita deste cliente perturbado com esta experiência. O cliente agradece e aguarda sua refeição sabendo que naquele lugar as pessoas se preocupam com o serviço, atendimento, qualidade dos produtos, higiene e o mais importante com a imagem de seu nome.

É pedir demais que este tipo de ensinamento faça parte do treinamento das equipes e não só a preocupação em aumentar o Tíquete Médio?

Fonte da imagem da qualidade: http://blig.ig.com.br/renataventura/2009/03/20/motivacao/

Não uso bandeira preta (software pirata)

Sempre fui fã incondicional do Bill Gates e da Microsoft, só para esta afirmação vocês já viram que  tipo de softwares eu uso em meu PC parrudo de casa e meu PCzinho (zinho por ser menos parrudo apenas) do escritório. (Não uso nenhum notebook atualmente, estou satisfeito com meu iphone para suprir as minhas necessidades quando viajo, sim também sou fã do Steve).

Uso o Windows desde a versão 3.1, todas originais, já cheguei a comprar Windows em 10 pagamentos, este mesmo que uso agora o  Windows 7 Ultimate terminei de pagá-lo agora em outubro. Nunca tive problemas com o Windows, já usei até o Millenium Edition, cronologicamente usei o 3.1, 95, Millenium, 98, XP, Vista e agora o 7 de 64 bits. Já investi um bom dinheiro em produtos da Microsoft e gosto de todos eles, sempre tive um bom retorno neste investimento.

Uso também o Microsoft Flight Simulator desde a versão para DOS, passando pelo 95, 98, 2000, ACOF e o último publicado o X Gold Edition com o Accelarator. Certamente irei comprar o novo Microsoft Flight quando sair, serei um dos primeiros pode apostar. http://www.microsoft.com/games/flight/ para quem desejar mais informações sobre este novo produto.

Meu teclado, este que escrevo agora é fabricado pela Microsoft, meu mouse também, o joystick que uso é um antiguinho chamado Side Winder Force Feed Back também produzido pela Microsoft.

Honestamente falando, sempre tive problemas para obter uma licença “viável financeiramente” do Microsoft Office para meu uso particular. Entretanto este ano, aliás desde a versão 2007, mas particularmente quero falar da mais recente versão do Office a 2010. http://office.microsoft.com/pt-br/ vale a pena uma visitinha no site do produto. A Microsoft lançou uma versão para uso domestico ou estudantil composta pelo Excel, Word, Power Point e OneNote (se você não conhece o OneNote, siga este link http://office.microsoft.com/pt-br/onenote-help/os-10-principais-beneficios-do-microsoft-office-onenote-2007-HA010165025.aspx lá explica tudo direitinho).

Este pacote vem com TRÊS LICENÇAS para uso domestico, o que significa que você pode instalá-lo em três computadores  diferentes, este pacotão de aplicativos, que pelo menos para mim são eficientes, versáteis e dinâmicos além de úteis em todas as tarefas que uso para escrever, calcular ou vender idéias, custa apenas R$ 199,00 (Cento e noventa e nove reais), eu comprei o meu ontem dividido em 5 parcelas de R$ 39,80. Agora se você conseguir mais dois amigos para participar da compra, veja quanto sai por mês em 5 parcelas: R$ 13,27. Francamente, vale a pena comprar um bandeira preta que não atualiza e eteceteras? Não é melhor investir esta graninha mensal durante 5 ou em até 10 vezes e usar um produto oficial e bonitinho?

Só para constar, não trabalho na Microsoft e nem em nenhuma empresa que vende produtos da Microsoft, sou apenas um usuário satisfeito e achei que deveria dar o meu testemunho sobre o assunto.

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